新视角 商业财经 中关村科金得助智能质检覆盖鹏华基金十大场景,助力服务质效提升

中关村科金得助智能质检覆盖鹏华基金十大场景,助力服务质效提升

随着金融监管政策不断收紧,智能质检愈发成为保障基金业务透明合规的重要手段。引入先进的AI智能质检系统,不仅能够为基金公司提供有力的风险管理工具,准确发现潜在的风险和问题,更能够提升基金业务的服务质量和效率,为投资者提供更加安全、便捷的投资体验。鹏华基金管理有限公司(下文简称“鹏华基金”)作为公募行业“老十家”基金管理公司之一,始终站在行业创新的前沿。为实现智能质检业务需求,鹏华基金通过中关村科金自研的得助智能质检产品,基于质检模型进行全量的录音质检,并可针对录音数据进行业务数据的统计分析,以及优秀话术、客户意图等数据的挖掘利用,提升整体业务效率。质检覆盖检测率达100%质检效率大幅度提升降低人工成本服务质量提升100%全量智能质检,为企业建立长效竞争力鹏华基金成立于1998年,是国内首批成立的公募基金公司之一,股东由国信证券股份有限公司、意大利欧利盛资本资产管理股份公司(Eurizon Capital SGR S.p.A.)、深圳市北融信投资发展有限公司组成,业务范围包括基金募集、基金销售、资产管理及中国证监会许可的其他业务。凭借长期优异的业绩表现,鹏华基金曾获得中国基金业20年卓越贡献公司、“2023年最具特色ETF投资团队”、“固定收益投资明星团队”奖等多项荣誉。鹏华基金客服人员在日常对外服务中,积累了大量的录音数据和在线聊天数据,以往由质检组长采取人工抽检此类数据,以检测客服人员对外的服务质量,但整体质检效率较低。公司随着业务体量的增长和强监管合规要求,对日常客户服务的全量数据监控需求越来越迫切,希望建立智能质检系统监测与提高客户服务水平。鹏华基金借助中关村科金自研的得助智能质检,实现服务质量监控到全量智能质检的全面升级,利用机器自动质检,实现质检100%覆盖,并可有效避免错检、盲检等问题,提升质检效率。以智能科技驱动服务质效提升,以服务数据驱动品质管控升级,中关村科金助力鹏华基金以更优质的服务提升客户满意度,在激烈的市场竞争中获得更多优势,建立长效竞争力。十大业务场景全覆盖,一体化体系提升服务质效中关村科金为鹏华基金搭建的智能质检系统,实现了100%全量覆盖的自动化批量质检。通过机器自动质检打分及人工抽检、复检相结合的方式,及时发现并解决问题,全面提升服务质量。同时,得助智能质检系统可自动生成质检报告,并完成数据分析,通过全方位的数据挖掘,洞察客户需求,挖掘潜在价值,帮助鹏华基金及时进行风险防控和主动营销,实现更精细的用户运营。实现多个业务场景会话的智能质检:账户查询赎回到账时间查询定开基金开放期查询申请对账单/资产证明适当性外呼修改资料活动咨询直销换卡业绩投诉/抱怨处理流程非交易过户结合鹏华基金业务特性,中关村科金围绕常规服务质量类、业务流程规范类、工单信息匹配类等质检需求进行业务梳理,配置相应的质检流程,覆盖多个业务场景。通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、输出结果并进行数据分析等流程,建立一体化智能质检体系,实现了100%全量覆盖的自动化批量质检,辅助质检团队提升服务质效。五大真实项目收益,业务提升显著可见实现100%全量质检得助智能质检系统实现了从人工抽检30%提升到100%全量质检,覆盖了日常服务、账户查询、赎回到账时间查询、定开基金开放期查询、申请对账单/资产证明、适当性外呼、修改资料、活动咨询、直销换卡、业绩投诉/抱怨处理流程、非交易过户等多个业务场景。质检准确率高达90%以上基于自动语音识别(ASR)和自然语言处理(NLP)等人工智能技术,得助智能质检通过“NLP语义+正则”双模质检 解决业务规则问题,结合业务数据进行全方位、多角度的智能质检,提升质检准确率,并通过模型自训练学习进行持续优化提升。全面提升服务质效通过机器自动质检打分及人工抽检、复检相结合的方式,及时发现并解决问题,全面提升服务质量,大幅提升质检效率,减轻人工质检压力。质检效率大幅提升机器自动完成100%全量质检,质检团队只需进行人工抽检和人工复检,不再受限于人工检查,从而大幅提高了质检效率,减轻了人工负担。数据反哺业务得助智能质检系统可自动生成质检报告,并完成数据分析,通过全方位的数据挖掘,洞察客户需求,挖掘潜在价值,帮助鹏华基金及时进行风险防控和主动营销,实现更精细的用户运营。智能质检在企业服务场景中的应用正日渐深入,也为企业改善服务方式、精细化服务能力、提升服务质效带来了更多价值。作为领先的对话式AI技术解决方案提供商,中关村科金自研的得助智能质检系统已在银行、保险、基金、新零售等多个行业应用实践,为苏宁银行、阳光保险、永安保险、瑞幸咖啡、国美信科、喜马拉雅、步步高等多家行业头部企业建立完善的智能质检体系,实现质检管理的数字化升级,深度分析客户诉求,以服务数据赋能运营决策,实现更快速、更精准、更高质量的客户服务。日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求,对企业的快速响应和持续改进能力提出了更高要求。面对客户所需,中关村科金将继续深化技术研发、优化模型性能、提升质检准确率和效率,为企业精细化运营和主动营销提供有力支持。同时积极探索新的应用场景,将智能质检技术应用于更多领域,为企业创造更大的商业价值和社会价值。
(来源:投资家)

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