2025年，宁波分公司新区加油站主动求变、精准施策，坚持以服务质量提升为基石，以客户开发增强为驱动，柴油销量成功实现逆势上扬。

聚焦体验升级，构筑服务品质“护城河”。站经理陈双双深知，在高度同质化的成品油市场，卓越的服务体验是赢得客户忠诚、实现口碑裂变的核心。为此，加油站系统性重构了服务体系，将客户触点转化为价值创造点。首先，全面提升站容站貌，优化加油动线，提高通行效率，同时对便利店进行主题化改造，打造舒适便捷环境。其次，严格执行标准化加油服务流程，追求高效精准操作，显著缩短车辆停留时间。另外，强化一线员工服务礼仪与沟通技巧培训，推行“微笑服务”和“首问负责制”。要求员工熟悉周边路况、货运信息，能为司机提供有价值的出行参考，变“加油员”为“出行伙伴”。设立服务评价即时反馈机制，将客户满意度与绩效考核深度挂钩。

深耕市场潜能，织密客户关系“网络图”。守成难以久安，开拓方能致远，加油站变“坐商”为“行商”，主动出击，构建多层次、广覆盖的客户开发与维护体系。首先，利用历史数据，对柴油客户群体进行细分，识别出物流车队、工程项目、农业用油、个体工商户等不同类别。针对不同客群的需求特点，量身定制“一站一策”或“一企一策”的供油及服务方案。其次，对周边潜在企业、物流园区、施工工地进行定期走访，建立动态客户档案。同时，邀请重要客户及合作伙伴参加油站座谈会，倾听声音，增进互信。另外，建立客户微信服务群，不仅发布油价信息、站内活动，更提供路况提醒、车辆保养小知识、行业政策解读等增值内容，强化会员积分体系建设，形成消费闭环，增强客户归属感。

通过服务提升和市场开拓两大举措的协同推进，新区加油站不仅实现了柴油销量的逆势增长，更在客户满意度、品牌美誉度、运营效率等方面取得了显著提升，稳定的老客复购与持续的新客流入，形成了良性循环，为油站的可持续发展注入了强劲动力。

（作者：陈君伟）来源：宁波分公司